滨州市政务服务中心无差别“一窗受理”改革构筑便民服务连心桥

说到行政审批，大家都不会陌生。人的一生都在与各种名目的行政审批打着交道：从出生要办户口，到日常生活中婚姻、买房、工作、调动、经商都要办证……而行政审批作为营商环境的“窗口”更反映了一个地区的经济发展水平。所以在大众眼里，行政审批已俨然是政府管理的代名词。

党的十八大以来，习近平总书记多次在讲话中指出，要坚持以人为本、执政为民，接地气、通下情，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所忧，在服务中实施管理，在管理中实现服务。李克强总理也多次强调，要将打造市场化、法治化、国际化营商环境，作为“六稳”“六保”工作的重要抓手。

山东省滨州市政务服务中心作为面向企业和广大群众的政府服务窗口单位，深入落实中央“放管服”改革要求，积极推进改革措施，从改变群众跑多窗、耗时长；窗口人员不够专业；办事流程不够优化；缺乏有效监督，存在审批廉政风险以及各部门自建业务系统的“数据信息孤岛”，材料不能共享等一系列问题着手，坚持把制度创新、流程再造作为基础工程，创立“零基础”模板并采用可视化、图表化形式，界定办理条件、申请材料、示范文本、空白样表、审查要点等要素，明确取值范围、具体要求和注意事项，让申请人、收件人、审批人三方之间遵循同一标准，让老百姓看得懂、收件有标准、审批有依据。

在窗口优化整合基础上，政务服务中心还实现了审批事项统筹共享，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，将服务中心原商事服务区、社会综合事务服务区、投资建设项目服务区整合为综合受理服务区，涉及31个市直部门的涉企依申请政务服务事项全部纳入综合受理范围。

另外，政务服务中心以闭环服务动线为特色，构建“咨询引导”、“帮办代办”、“综窗受理”、“统一出证”、“跟踪回访”等一链式政务服务闭环，配备导服人员咨询引导，帮办代办员指导申请人前期资料整理或电脑网上办理，将资料预审环节前置，有效减少了申请人排队等候时间和窗口审查材料时间。同时，还设立网上申报区，配备自助电脑，帮办代办员全程指导网上填报资料，突破了时间和空间的限制,使业务办理更加顺畅、便捷，确保了审批事项办理的便捷高效。

除此之外，政务服务中心还以系统平台应用为保障，强化审批效能监管。依托“一窗受理”系统平台，通过申请材料数据共享交换，受理环节信息自动关联，将不同部门之间的政务数据即时推送，实现“一次告知、一表申报、一窗受理、一次办好”，打通了业务壁垒，畅通了部门间“信息孤岛”。同时系统嵌入相关受理、审批效能监控模块，实时掌握受理环节、审批环节、发证环节的办理进度，有效提升了政务服务效能。真正实现了受审分离，降低了审批服务中的廉政风险；减少了差评和投诉，提升群众获得感和满意度。

在推行改革的过程中，政务服务中心实行全员培训制度化，推行约束、考核一体化管理，鼓励人员开展自学、互学，持续推进人员从“专科受理”向“全科受理”转变，实现人员业务素质科学化和规范化提升。建立精细化行为规范，不断强化服务意识，更新服务理念，开展服务流程标准化培训，实现窗口服务标准、信息化操作技能、舆情应对等综合能力的提升，形成“专业、高效、优质”的服务特色，全面提升“一窗受理”服务企业、服务群众的水平。

从2019年，滨州市政务中心作为省级试点先行先试单位，到2020年在全市10个县市区全面推开，改革取得一定成效。今年9月份又将二楼审批窗口实施改革，由以前的37个窗口合减为6个综合受理窗口“一窗受理”，2个窗口统一出证，企业、群众办理业务平均等待时长压减93%，梳理“零基础”模板977项，拆分广度达到90%，拆分深度达到1140%。

滨州市行政审批服务局通过打造“大导服、小窗口、微审批”政务服务体系，在市政务服务中心设立“综合受理服务区”，率先在全省实现市本级977项涉企依申请政务服务事项无差别“一窗受理”，政务大厅一窗受理综合窗口占比达到98.1%，纳入综合窗口的事项通办率达到96.5%，全程网办率达到95.4%，切实让企业、群众共享改革红利。

为持续深化“放管服”改革，让“办事不求人”的理念和氛围深入人心，滨州市行政审批服务局还专门设立了“办不成事”反映窗口，延伸服务触角，提升政务服务改革社会参与度，加快推进民意直达和问题快办，实现问题反映“零跑腿”、问题收集“全方位”。截至6月底，市县窗口均开通服务热线，到目前共受理热线反映问题653件，其中咨询类265件，求助类358件，投诉类30件，有效助推政务服务改革走深做实、质效提升。

“现在来政务大厅办事既方便又快捷，遇到问题都有工作人员全程引导，原来跑几趟才能办完的事情，现在一趟就搞定了，服务确实是周到贴心!”在政务服务大厅企业的办事人员在办理完业务后向记者表示。滨州市政务服务中心无差别“一窗受理”改革及成效，不仅获得了企业和群众的广泛赞誉，同时，也擦亮了便民利企的“滨周到”政务服务品牌，不断筑牢党委政府与人民群众的“连心桥”。