论一名合格客服的素养

　　客服是客户服务的简称，工作职责是接受客户业务咨询、帮助客户解答疑问，特点是专业性高服务性强。客服人员存在于商业的各个领域、方方面面，显得低端又普通。今天，深耕多年的仓储物流品牌APUS爱普司告诉你，好的客服人员是企业成功的关键，客服的素养在当今尤为重要！

　　中消协2022年全国投诉受理数据显示，仅2022年上半年，全国消协共受理消费者投诉55万多件，其中：因售后服务产生的投诉问题为186，746件，占投诉比重的31%。

　　客服工作看起来是枯燥乏味的，而真正将它当成事业去做，会发现需要学习的东西太多太多。客户是公司业务的源泉，是我们工作的方向和动力。一方面，我们与客户相互依赖、相互支持，从而实现自我价值；另一方面，客户通过我们的服务实现利益最大化。

　　APUS爱普司为代表的客服意识已经觉醒

　　未来，企业比拼的不再是价格，而是服务。许多公司开始特别重视客服的专业能力、素质修养。“这是和客户沟通的第一媒介，代表着公司的能力和形象”，融汇旗下仓储品牌APUS爱普司这样表示。

　　融汇APUS爱普司客户经理郭红，是一位有着近20年客服经验的从业者，在她从事的工作领域中，有着非常良好的口碑，并深受广大客户好评。客户无论年纪大小，都会习惯的称呼她“郭姐”，这个“官称”代表的是客户对她的尊重和认可。

　　“客户的事没有小事、客户的事就是我们的事；凡事都应事无巨细面面俱到”——当我们与郭红聊起如何看待客服的问题，她这样说到，并要求她的客服团队贯彻始终。

　　“我们从未认为客服只是一个普普通通的服务者，她是连接整个公司业务的中枢神经，充分发挥着“协调内外、承上启下、联动左右”的作用。这就要求每一名客服人员应具备过硬的职业素养，善于沟通、协调，用亲和力、抗压力、高情商在工作中感染客户。

　　一转眼，融汇仓储已经服务了客户近十年，每个人都深知，一名好的客服从接触客户的前期，关联到中期后期的许多环节，融汇客服没有一人认为“我的工作到此为止”，而是与各版块各部门充分协调，力求让每个订单，每个客户都落地有声。

　　对一名合格客服的素养，融汇APUS爱普司从四个维度加以诠释。

　　A，aggressive，进取，爱普司要求每个客服人员竞岗爱岗、不断学习，一方面苦练客服技能，磨合沟通话术，一方面参与公司内外部培训，学习国内外优秀企业客服的成功案例，自内而外的提升自己。

　　P，patient，耐心，这是APUS爱普司在多年服务中不断对客服强调的一项重要素质。很多时候，客服人员就好比客户未谋面的朋友，一个能够倾听需求的对象。越是忙碌，越应该慢下来，有耐心，这是客服人员应具备的重要素质。

　　U，understanding，理解。公司要求包括客服在内的团队成员，都要思考与客户的角色对调，双方的分工不同，立场不同，工作上没有非黑即白的大事件，只有能站在客户的角度考虑问题，很多事情才变得简单和自然。

　　S，selfless，无私。尽管很难做到绝对的公平和无私，但这种品质应该是客服人员追求的。环境遇冷，生意不易，只有像伙伴一样无私的去照顾客户（订单），将细小琐碎的事情前置处理，那么获得的也一定是客户的理解和满意。

　　合格的客服是优秀企业的镜子，我们要不断擦拭它，同时也要爱护它，这是我们的事业长久发展的必修之课。融汇郭红经理最后总结说。