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滴滴“谷雨”:大数据赋能出行业管理

作者: +关注作者 来源: 新京报 2017-11-03 09:15 标签:
在传统出租车行业,司机线下运营和服务的精细化管理一直是“不可能的任务”,一个司机一天的流水、工作的时间、服务的好坏,对于出租车公司来说都是无法监督管控的黑盒子,无法真正做到有效帮助司机提升工作方法和运营效率,对服务质量进行把控。

  在传统出租车行业,司机线下运营和服务的精细化管理一直是“不可能的任务”,一个司机一天的流水、工作的时间、服务的好坏,对于出租车公司来说都是无法监督管控的黑盒子,无法真正做到有效帮助司机提升工作方法和运营效率,对服务质量进行把控。因此,租车行业的运营水平和服务质量也一直成为行业发展的瓶颈和痛点。但网约车的出现,在这方面提供了全新的解决方案。“‘谷雨’最大的意义在于它帮助租赁公司实现了司机管理的数据化、线上化。”南京卓迅汽车租赁有限公司的创始人殷浩在接受采访时表示。
  “实时管理工具”
  在滴滴平台上,司机属性是多样化的。绝大多数是兼职司机,很小一部分是全职司机。他们由全国大大小小的几千家汽车租赁公司管理着。这些勃兴于网约车时代的租赁公司和传统的出租车公司有很大的差别。他们都重视司机管理,但这些租赁公司面临着一个共同的问题——缺乏有效的管理工具。
  殷浩做过19年的出租车司机,他在创建南京卓迅之后,管理着数千个司机。
  “我们急需一套在线的管理系统,让公司的管理人员用实时数据管理司机,我甚至飞到广州的一家软件公司谈过,想定制一套这样的系统。但实现最简单的功能也要花费二三十万,还不包括租用服务器的费用。”就在那时,滴滴开发了“谷雨”系统。
  2016年10月,谷雨在滴滴快车、专车两个事业线全量上线。租赁公司的管理人员、车队长、司机都可以免费下载使用。在谷雨系统里,他们可以实时看到每个司机当天的数据,司机当天有多少订单取消、差评、乘客投诉,一目了然。殷浩说,“谷雨满足了我们日常管理的需求,通过这个系统可以全面了解运营数据,实现服务把控”。
  赋能“数据分析”和“组织管理”
  殷浩认为,“谷雨系统最大的意义在于它帮助租赁公司实现了司机管理的数据化、线上化,加速提升了租赁公司作为网约车参与者所具备的司机服务能力,租赁公司能有的放矢地对司机进行管理。”
  “网约车时代,一切都以数据说话。衡量一个司机,可以回避人情,综合运用多维度的数据,比如在线时长、服务时长、司机流水、乘客投诉、服务分等进行司机画像。服务分成为衡量司机好坏的重要标准。服务分高,才会有优先派单,彻底颠覆掉了旧的评判标准。”殷浩认为数据化管理一定是未来行业发展的方向。
  谷雨中有个“司机诊断”功能,系统会给每个司机出具一个诊断报告。更直观地展示评判司机核心标准,赋予租赁公司数据分析的能力。看到诊断报告,再针对司机的问题提供建议,通过系统发送给司机。
  谷雨后来把组织化管理的方法也引入到系统中。对于不同规模的公司,全职司机可以划分成不同的队管理。队长由有经验的司机担任,租赁公司可以给队长在谷雨系统中也开通特定权限,队长再带动队员提升服务。
  之前绝大多数租赁公司管理司机都是通过微信群。“司机在群里聊天,但分不清楚到底哪些人当天的业绩更好,他们更多地把群当成跑车之余的消遣。”在谷雨系统中,租赁公司管理人员、车队长能看到公司不同队伍之间的排名。每个司机也能看到自己在队里的排名。“司机都是自己买了车、租了车,当然希望自己赚更多的钱,看到自己排名落后,就有动力去提高服务技巧。我们租赁公司也能有针对性地帮助他们提高服务水平。”
  从网约车到出租车
  2017年春节后,北京银山出租车公司等几家公司也开始试用谷雨系统。为出租车公司定制的谷雨系统中,“车辆管理”、“司机诊断”、“出租车报表”等功能都能帮助出租车公司更加了解司机的状况。
  相当长的时间内,一些小型出租车公司的管理还停留在纸质办公时代,每个月甚至更长的时间才能制作一张统计报表,数据严重滞后。司机在哪儿做单,服务质量如何都一无所知。网约车时代,一些出租车公司也想用大数据和互联网工具提升行业的服务水平,越来越多的出租车公司也开始使用滴滴的出租车谷雨系统。截至2017年9月,近400家出租车公司接入了谷雨平台。
  目前,由于出租车司机线上化率还不稳定,还有部分出租车司机并没有加入网约车平台,出租车公司就不能像租赁公司一样掌握全面的数据。但管理手段的升级,为行业的改变提供了更大的可能性。目前,出租车行业改革的先行者也开始全面借鉴网约车的经验,在不同城市、不同出租车公司逐步开始尝试改革。

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